氏家賢之

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20130902

顧客満足

「ブランディングとは、法人の人格を作ることなんです。」これは、弊社代表がスタッフの結婚式のスピーチで言っていたこと。「〇〇はこういう会社だから、こんなことを期待していいよね。」ユーザーはそんなことを暗黙のうちに考えている。ブランディング会社である余白は、その「こんなこと」をユーザーに伝える、そして「期待通り!」か「期待以上!!」と思わせるお手伝いをすることが仕事である。ユーザーの「期待」に対する答えの精度の善し悪しが「顧客満足」ということになる。

ここのところ、「顧客満足度を上げたい」というお話しをよくいただく。ただ難しいのは、よくよくお話を聞いてみると、ユーザーが期待していることがしっかりと絞りきれていない場合で、その手法が「UI的な使いやすさの向上」に向かってしまうこと。もちろんWEBなどは、UIが使いやすいほうが良いのは当然ではあるが、それがユーザーの満足につながるかはまた別の話。どんな方法でユーザーに期待させるか、何を期待させるかというところまで考えた結果が顧客満足につながる。「こんなことを期待してください!」言い切るのはなかなか難しいことかも知れないが、それがなければ顧客満足への道は開けない。

そして、それは自社にも当然そのまま当てはまること。余白には「ブランディングを期待してください!」と常々言い切ろう。

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